【编者按】吉利汽车在全国有650多家服务网点，甚至在县级市乃至乡镇都开设了服务网络，为车主提供了极大的便利，不仅如此，吉利汽车服务公司总经理林杰还表示，今年，吉利汽车还将推出道路救援服务……

吉利650家服务网络覆盖范围大

    　主持人：非常感谢林总做客搜狐汽车直播间。我们直接切入主题开始访谈吧。首先，请林总为我们介绍一下吉利现在在服务网点上的分布情况？

　　林杰：吉利汽车从1997年制造汽车后，保有量在不断地提升，09年我们实现了产销33万辆，这使得消费者对吉利汽车的网络，特别是售后服务网络的需求大大提高。吉利现在在全国拥有服务网络650多家，我们为了把网络覆盖得更广，现在对于一些县级城市，包括发达的乡镇，我们也已经开设了一些服务的网络。

　　主持人：吉利旗下的车型是属于分品牌销售，在服务上是不是也是分品牌进行？

　　林杰：我们是以技术服务平台化、品牌服务差异化的模式来开展服务的。在技术服务层面，我们利用同一个平台。在网络资源方面，把我们的网络分为了不同的级别，比如有五星级服务站、四星级服务站、三星级服务站、保障型服务站，我们去年推出了帝豪、全球鹰品牌，现在是利用吉利的大服务平台为帝豪、全球鹰提供维修技术服务。在层面上，在维修授权原则上，我们按谁经销的产品就由谁进行维修，在没有经销商的地方，我们就用吉利服务平台为吉利旗下的帝豪和全球鹰提供服务。

　　主持人：只要有4S店的地方帝豪的车主就可以维修？

　　林杰：原则是我们建议帝豪的用户到帝豪的4S店进行售后维修，同时我们在省会城市都有单一的、只负责维修的服务网络，这是跟很多车企有区别的地方，我们是为了让消费者享有更多的选择权，否则一个城市就一家，4S店在服务上压力不大，我们想通过市场有序竞争的环境来促进服务站的服务意识、促进用户满意度的提升。

　　主持人：你刚才说省会城市有比较大的服务网络，所有的吉利品牌都可以在这里获得维修吗？

　　林杰：这些服务网络只提供专业的维修，不涉及销售，只要是在省会城市以及经济发达的地级市，我们都要求其达到五星规模，五星规模我们全面放开授权，他们的技师、备件的储备我们都有相应的标准，否则门槛过低就导致技师队伍没有跟上、备件储备没有跟上问题。

实行产品差异化服务

　　主持人：吉利在09年提出 “09年是服务提升年”的口号，吉利在这一年里面做了哪些努力？哪些活动来提升这些服务？

　　林杰：09年是吉利汽车的服务提升年也是吉利的 “服务品牌创造元年”，虽然我们的服务网络数量在全国车企中是占有优势的，但我们也发现服务站的数量大也导致了在管控上的一些问题，所以我们09年针对于如何提升网络的质量开展了“一、二、三优质服务工程”：一，确定以“用户满意为中心”第一原则，一切为用户满意。二，做好两个规范，一是维修作业的规范，以前维修不够规范，现在怎么修、如何修我们都做了要求。另一个是维修接待规范，客户来了以后应该怎么接待以及服务的流程；三个提升，一是维修技能的提升，二是员工素养的提升，三是硬件形象的提升。在硬件提升上，去年吉利投入了很多资金，包括我们提升了400多家服务网点的硬件形象，现在主要的省会城市、地级城市已经全面更新了，提高了硬件的标准，这是我们主要在09年做的部分工作。

　　主持人：您刚刚说到品牌差异化的问题，在硬件方面，现有的吉利和刚刚推出的帝豪、全球鹰品牌，有什么差异吗？

　　林杰：硬件方面，五星级的、四星级的、三星级的服务站硬件标准是一样的，品牌服务的差异化主要是体现在软件方面，比如说所提供的服务保修的条款、保修的期限以及所提供的增值服务等等内容是不一样的，因为吉利旗下的每个品牌都有各自的定位，品牌差异化主要是为了给用户带来不一样的相关附加服务的内容。但对于我们维修品质以及技术质量服务，我们是一个标准来打造的。

　　主持人：全球鹰和帝豪品牌服务的差异化是怎么体现的？

　　林杰：一个是产品保修的期限上，我们针对每款产品定位设定不同的保修期限，以及在后续的增值服务上会有所区别，应该说是根据其产品品牌特性打造有差异化的特色服务项目。

　　主持人：这几个品牌在各自保修期上的期限是怎样的？

　　林杰：自吉利汽车上市起车辆的保修期都是高于行业平均标准的，原来行业标准是一年的保修期的时候，吉利就推出了两年保修期，现在，我们帝豪是三年／10万公里，都是高于行业平均的保修期限。远景1.8的现在也是三年／10万公里的保修。全球鹰品牌下的熊猫现在也是三年／10万公里的保修，从目前来说，在保修期差异化上并不是十分明显，但是后续的车型，如帝豪EC825推出后，就会体现出来 。

　　主持人：吉利现有的这些车主的回厂率有多高？

　　林杰：吉利汽车的回厂率保有率来说是比较高的，基本上保修期范围内90%都会回厂，我们要求服务站及时提醒用户要定期接受保养，所以在保车辆的回厂率是比较高的，但是在保修期外的车辆回厂率不高。今天上午我跟北京一个服务站交流，光在北京这个配件市场里，就有大量的吉利汽车的配件，有的车主到这些市场上换配件，基本上不需要花工时费，只要买零件就可以给装上。

　　我认为用户不到授权服务站维修而直接到一些汽配市场购买更换主要是寻求低价，但其实我们的用户并不知道所隐藏着的隐患。吉利汽车远景、帝豪目前选用的是壳牌的油品，我们在山东市场进行稽查的时候，发现了很多假的壳牌吉利汽车专用机油，仿真程度做的十分高，几乎是一模一样。所以我们跟服务商交流，一方面我们要加大伪劣件的使用对发动机、对整车的危害性的宣传。比如机油滤清器，有的地方卖十几块钱一个，其实它的滤网就是一张纸，这个滤网带来的危害很大。前段时间有一用户反映启动问题，我们工作人员就发现滤芯换成了伪劣件，导致了很多的故障，所以保外车辆也要到正规的维修站进行保养。同时我们也要求我们的服务商自己做好营销工作，不能靠强制的力量逼着用户回来，只有让用户满意了用户才会回来。

　　推进保外车辆能回厂吉利也正在研究，我们借鉴了国外的一些机构，包括国外保时捷、宝马等等一些厂家，在国外都有保修延期这项目，所以吉利也正在筹划在2010年适时推出延长保修期限的项目，来使我们保修期外的用户又可以继续享受到在保服务，我们也正在跟有关保险公司进行合作，利用社会的资源把保修期外的用户吸引到吉利汽车专业的服务站里面来，保障用户自己的权益，维护吉利品牌形象。

　    主持人：延长保修期限是比较新的东西，从您的了解来看，一般是车主买车的时候就购买，还是质保结束以后？

　　林杰：一个由吉利汽车或者经销商直接购买，作为优惠送给用户，这种方式一般都是新车的时候进行的。其次是选择性购买，就是说当用户的车辆已经行驶到两年了再来买，比如说现在帝豪EC718是三年保修期，用户跑到两年后再进行购买，这也是一种方式，也可以保修期快结束的前一天购买，其次吉利也会在这方面进行一定的投入，因为这也是满意度建设的重要指标，不管是保修期内还是保修期外，如果车子出现质量问题，都不是好事，所以吉利很乐意去为用户想得更多，争取到更多的利益。

　　主持人：汽车价格也越来越便宜，很多车子很少会开五年、十年的，有一部分车主可能开两三年就换另外一款新车了，对于这些人群应该怎么把握呢？

　　林杰：保修延期主要是针对我们出保修期以后车辆如何再保障的问题，像这样的情况就可以解决这个问题，淘汰的车子毕竟还有价值在，哪怕是卖给别人，他还是需要得到一个保障的，所以吉利正在筹划建立一个二手车置换的平台。我们对经过认证的二手车可以再保障，这些举措我们2010年都会适时推出来，吉利汽车07年我们提出了一个战略的转型，其实服务也是一样，我们把服务的战略转型称为从被动保障服务向主动关爱服务转型，从服务保品牌向服务创品牌转型，所以07年推出了“关爱在细微处”的服务品牌理念。

硬件、软件双方面提升服务

        主持人：其他品牌的 4S店有专门的服务专员接待，甚至会提供保险各方面理赔、维修服务一条龙，吉利目前是怎样的？

　　林杰：吉利在这方面的服务其实没有多大差异，我们也有专业的服务顾问，也是“一对一”的提供接待服务，用户到店以后由服务顾问负责接待，在整个服务流程中都是由服务顾问来引导的。而保险业务方面，我们把它定位为增值业务，因为保险的销售，包括保险的理赔，其实需要不仅是跟顾客的关系，可能涉及与保险公司的沟通，以及如何快速理赔等等，但是各地的状况都不尽一样。我们对具有这种功能的服务站，在星级评定上是给予加分的。目前我们正与一些保险公司开展洽谈准备，开展战略合作，我们最终想实现的就是，通过我们的销售服务平台能够与保险进行一种规模的采购，能把这些优惠让利给用户，所以我们正在做这方面的尝试与接触。

　　主持人：消费者买车后的维修是很头疼的事情，因为维修不单是耗钱，也是耗精力的事情，吉利在售后服务上有哪些是为服务者提高便利的具体措施？

　　林杰：第一，服务网络的便利性，刚才介绍到我们的服务网络有600多家的规模。为什么这么多数量？考虑的就是用户的服务便利性问题，用户服务便利性问题需要有大量的服务网点。随着汽车产业的发展，服务网络的功能也需要进行适度的调整，大部分用户去服务站是快修与保养，如果我们注重于服务站的占地以及功能的齐全，能在市区的服务站就少，服务站离用户太远，前往服务站就会花费用户较长的时间，由于快修与保养，技术含量不高，所需的时间较短，所以这类的服务就可以由位于市区的便捷服务站来承担，我们现正在宁波、济南试点，建社区便捷站，为车主提供快修、快保服务。如果用户的车辆发生了交通意外，需要进行钣喷或者进行大修的，由便捷店送到城市的钣喷维修中心去进行维修，这样由于一些业务的剥离，可降低便捷店的投资成本，而且可以更好地利用区域维修资源减少重复投资，所以我们对网络的级别和所具备功能进行了重新的划定，解决了网点过多不赢利，网点太少不便利的矛盾。

　　主持人：这些应该都属于硬件上的便利，软件上的便利呢？

　　林杰：首先是吉利汽车维修技术，原来我们的维修属于委托型，只要是当地有资质的服务站，吉利考察后就委托进行维修。技术培训等主要依靠所在地服务站的能力。2009年我们对这方面进行了调整，这些服务站包括技术各方面都必须接受吉利汽车的认证，以前只需要具备国家的技师的认证，我们就认可其有维修的资质了。但是现在我们对服务站每一个技师都要进行认证。这个项目是09年8月份开始启动的，2010年将会对所有的吉利汽车授权服务网点的技师进行技能的认定，我们设定了五级的认定机制。

    第二方面，我们开发了一套维修问诊系统，当全国任何一个地方发生维修新增案例的时候可快速的录入这套系统，我们在全国派出了16个区域技术总监，比如北京区域、华北区域都派驻了技术总监在当地，如果当地发生一起维修案例以后，我们的技术总监就会快速的到这个地方来参与问诊，参与维修的会诊。会诊后立刻把发现的维修案例上传杭州总部，杭州总部经过编制确定以后就会形成维修案例，24小时就可以发布在我们的维修问诊平台上。全国各地任何一个服务站只需要输入关键词，就可以找到如何解决故障的维修案例，考虑到吉利2010年每个季度就会有一款新车推出，如果没有强有力的技术平台支持，我们的服务保障就会存在一些盲点。

　　主持人：刚才您说对服务站要进行认证，对他们认证之前对这些技师会不会有一些培训呢？

　　林杰：会，09年开始，这项工作一直在做，但2010年已经把它列为重点项目之一，明年我们要深入做好四大项目，其中一个就是技术认证工作，我们目前在杭州有一个培训中心，去年总共培训了服务技师，包括备件、索赔业务相关人员2800多名。但是我们培训过程当中发现不少问题，一个是路途较远，来来回回付出的时间可能要一个星期，另一个是成本很高。所以我们考虑，建立更加便捷的服务培训体系，在全国设立了八大培训区，华东、华北、华南等八大培训区，如备件、索赔这种常规业务在每个省建两个培训交流站。因为很多的业务，光到工厂去学习可能不能够完全学会，必须有培训加实战，各省的培训交流站就帮助我们解决了这个问题。我们对各省培训交流站的业务人员进行种子讲师的培训，再由他们进行师傅带徒弟的方式。我们现在对一些常规的业务就由培训交流站来负责了，我们集中力量做好技术培训，因为技术培训是难度最高的，必须是我们厂家要集中很大的力量做的一件事情。

          其次我们将要在全国10个城市，开展校企联办，进行专业培训，把我们的课程、把我们的要求通过这些技校在各个区域来开展培训。培训完以后，我们还搭建了吉利汽车的区域技师协会，就是把在这个省所有通过吉利汽车认证的技师，请他们加入协会这样就可以比较互助的利用这种平台，目前我们在杭州已经成立了一个技师协会，去年12月的时候我们召开了技师协会成立大会的启动仪式。协会成立以后，我们技术汽车参与度很高。技师很有归属感和成就感，因为他们充分参与了整个协会的管理以及可以分享他们的成果。区域吉利维修技师协会以后还有一个很重要的功能，能够给吉利汽车做初级技术员认证的时候，技师协会的主要成员就会担任评委，来判定这个服务站的技师是否已经具备了维修这款车或者维修这款发动机的技能，所以吉利的服务技能要快速就是把所有服务站的资源和技师的积极性充分调动起来。

　　此外，我们还建设了一个GTAC吉利技术支持中心这样一个组织，这个组织不光是吉利厂家，是集服务公司的产品工程师的专业团队，制造厂产品的技术、质量专家，吉利汽车研究院的产品工程师，以及为我们配套零部件企业的技术工程师，包括区域吉利维修技师协会的骨干成员，联合成立的GTAC中心，当比较难以判断的故障发生的时候， GTAC就可以启动，有一个专家问诊组能够快速的到现场去找到故障的原因，解决用户的问题。

　　主持人：很多消费者觉得自主品牌小故障挺多，对咱们自主品牌提升售后形象目前困难在哪里？

　　林杰：我觉得自主品牌小故障多还是在品牌发展前期，包括吉利为以前的品质问题付出了很大的代价，但是通过我们战略转型以后，远景、自由舰、金刚，以及现在的熊猫、帝豪以后，截然不同了。其实，现在小毛病多已经不属于现在的自主品牌的形象了。现在产品比较同质化，包括我们选用的一些部件，跟合资品牌基本上没有什么差异。我们在整个造车的投入方面，除了知识产权是我们自主品牌自己的以外，其他的成本我们也不会高于合资品牌，投入方面也不会低于合资品牌。所以其实关键在于自主品牌形象的塑造，因为合资品牌历史都很悠久，所以我们自主品牌服务不仅要做得跟合资品牌一样好，甚至要做得比合资品牌还要好，更要人性化。

　　主持人：现在汽车召回情况特别多，但是在汽车召回问题上厂家跟消费者的沟通、跟媒体的沟通还是特别忌讳，你觉得汽车召回方面应该怎样做到跟消费者、跟媒体有效地沟通？

　　林杰：很多人感觉好像不好的东西才要召回去，每个人都忌讳做这件事情。作为吉利来说，我们在09年也对我们远景实行了一次召回，召回其实是对消费者负责任的态度和对品质具有控制力的一种表现，也就是说我们能够追溯到每一辆车出现的问题，如果没有严格的质控体系是很难找到哪一辆车出现哪些故障的。确实很多厂家比较忌讳谈召回，但我觉得一切随着公众对于召回的理解，汽车召回也不需要遮遮掩掩了。另外，就是要请媒体正确传播召回的概念。正确理解这种召回，企业也会根据事实情况及时的发布一些召回包括各方面问题的信息，保障车主行车的安全。

2010年启动道路救援服务

    主持人： 2010年吉利在服务上有怎样的规划？

　　林杰：09年是吉利的真情服务年，我们也开展了不少的活动，包括吉利的感恩活动，我们吸引20多万用户回厂，回厂的幸运客户让他来亲身试驾我们的新产品，联合营销免检服务等等这种互动活动我们做了很多。2010年是吉利的感动服务年，我们要用我们的真心去做服务，买吉利汽车的消费者都是冲着自主品牌、冲着对吉利品牌的认可来的，所以我们不能辜负他们，所以我们提出来“新吉利心服务”。我们要求全国的服务站，驻外的服务人员，包括我们总部的，包括我们的呼叫中心，我们提出来要考核感动率指标，每一个案例发生以后，如何实现让用户满意，实现感动。目前从总的运行情况来看，我们把感动率已经变成他们工作业绩的考核，用户有投诉不可怕，有问题不可怕，可怕的是回避问题、不面对问题，这也是吉利文化的要求，就是要求我们不避讳问题，一定要解决问题。我们要在每一个服务活动中让用户满意和感动，让用户感触到吉利的真心与真情，这样自主品牌才能打造出来，用心的服务好我们中国的消费者。金杯银杯不如我们消费者的口碑。

　　主持人：刚才您说到感动率，这个怎么衡量呢？

　　林杰：感动率和投诉率是挂钩的，你处理了一起投诉，最后还只是满意度，感动率就是，这个用户反过来说你们的服务挺好的，以及在后续的回访跟踪里面他表扬了你这次服务，认可了这次服务的效果，我们会把它记上一个分值。

    主持人：今年在具体的服务活动上有没有什么计划？

　　林杰：吉利原来的服务是停留在被动的保障服务上，也谈不上主动的做一些服务活动， 07年吉利进行战略转型以后，服务已经向主动关爱服务的方向迈进，我们主动关爱服务有关爱中心——五星呼叫中心、关爱到家-——道路救援项目、关爱到家——移动服务项目、关爱课堂——吉利车主安全节能互动项目的四大关爱项目。

　　关爱中心也是中国信息产业部CCCS联络中心标准委员会认证的五星级呼叫中心，也是中国自主品牌首家获得五星认证的呼叫中心， 24小时365天全天候的接受用户的咨询、投诉等等，其次我们利用平台在这个项目里推出了一些增值的服务，我们现在发行了一张吉卡，我们建立了吉利的“吉行天下俱乐部”，让车主用户可以加入这么一个俱乐部里面来，俱乐部里面有一系列的活动，里面包含衣食住行方面，以及服务站的优惠。这个卡推出以后，比如北京的用户，拿这张卡就可以到我们海南的签约商家享受到一些增值服务，以及我们到了一些服务站可以享受贵宾礼遇。

　　其次我们正在打造的 “关爱随行道路救援项目”，因为现在车辆越来越多，吉利车主也跟其他的车主一样，难免有出现交通意外，包括车辆行驶的时候出现一些故障，原来有类似情况，吉利就会要求服务站派一辆车去进行道路的救援就行了，但是2010年吉利启动了 “关爱随行的道路救援项目”，对吉利汽车的星级服务站配备了专用的专业化道路救援车辆，统一标识、统一色系，里边配备齐全的工具、常用创伤药箱，以及适当的小食品，甚至还有雨衣、矿泉水等。2010年的1月份我们要对外配备车辆150辆，到6月份将达到300辆，并将不断配备在全国形成一个联合的道路救援系统。

　　主持人：这些车辆是归厂家所有的吗？

　　林杰：是厂家承担了部分车款配置给服务站，由服务站来进行运营，全国的道路救援全部可以通过我们的4008—86—9888进行道路的救援。

　　主持人：刚刚提到的吉卡，已经推了吗？

　　林杰：吉行天下俱乐部的吉卡是12月28日在杭州吉利全球鹰4S店里进行发布的，发布以后杭州地区的用户现在就可以申请开始使用了，全国使用预计会在2010年的6月使用。

　　主持人：这种卡可以用来充值吗？

　　林杰：有两种卡，其中一种可以充值。

　　主持人：享受道路救援服务是怎么收费？

　　林杰：在保修期以内的车辆，只要是吉利汽车的责任全部是吉利来负责承担，如果说非吉利原因的道路救援，比如你的轮胎被扎了，这种道路救援用户是要承担一些费用的，费用我们要求不能高于用户所在地当地物价部门的限价。

    主持人：由谁来确定是谁的原因造成的故障？

　　林杰：比如轮胎爆胎这些责任问题属于比较复杂，吉利现在选用的轮胎厂家都是国际比较知名的厂家，汽车的每个零部件都有其部件属性的国家相关的质量标准，以及其零部件生产厂所需承担的质量责任保修，对于专业性较强的质量责任判定，我们会要求零部件专业厂家协同分析并本着实事求是态度来处理。

　　主持人：全国启动大概什么时候？要达到多少辆？

　　林杰：全国启动预计在2010年6月份，首期达到300辆的规模，后期还将陆续配备。

    主持人：每一辆车辐射的范围有多大？

　　林杰：300辆的规模指的是专用的道路救援车，一辆车的保障辐射服务半径为150公里，由于网点布局会有重叠和盲区，我们还将与一些专业的道路救援机构开展合作，他们也可以协助和分担进行道路救援，比如现在我们自动挡熊猫推出在北京销量很好，我们本次配备的道路救援无法进行拖车，就需要专业的道路救援公司采用平板车来拖， 目前要配备的300辆道路救援车主要功能用于现场快速排故和现场支持使用。

　　主持人：谢谢林总。